Mistery visit
Sapete che cosa è il mistery shopping?
Il mystery shopping (letteralmente "acquisti in incognito") è una pratica di marketing usata principalmente nell’ambito dei servizi. È adottato dalle aziende per tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione di servizi o la vendita dei prodotti e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti.
Utilizza i "clienti misteriosi" ossia esperti pagati da queste organizzazioni, con l'unico scopo di ricreare e simulare situazioni di vendita e di interazione con un qualsiasi cliente "normale" per avere un riscontro tecnico/qualitativo di come avviene la vendita di prodotti e servizi.
Molto spesso non è per niente facile riconoscere questo tipo di "agenti segreti", prima di tutto perché nella maggioranza dei casi questi sono persone ben addestrate ed esperte
La prima cosa che si può rilevare in un mystery shopper è il tempo speso nel negozio o punto vendita: solitamente passano molto tempo aggirandosi e scrutando ogni minimo dettaglio, cercando di non dare troppo nell'occhio e di non attirare l'attenzione su di se.
Spesso fotografo l'esterno e l'interno del punto vendita per attestare la loro visita.Lo scopo di questa ricognizione è valutare l'idoneità della struttura, la pulizia, la presenza di sistemi di sicurezza e, non ultimo, valutare per quanto tempo un cliente deve aspettare prima di ricevere le attenzioni di un venditore o di un addetto.
Dopo aver effettuato la sua ricognizione, il mystery shopper fa sempre in modo di imbattersi in un addetto alle vendite, ma senza essere lui in prima persona a chiedere un aiuto o un consiglio. Un secondo dettaglio al quale bisogna prestare moltissima attenzione è il feeling durante il colloquio con l'addetto. Un cliente casuale avrà ripensamenti, dubbi, perplessità, e soprattuto, nel caso di vendita di servizi, mirerà sicuramente tra le prime cose al costo. Il finto cliente infiltrato invece farà domande molto precise, a volte anche molto tecniche, per valutare la competenza di chi si trova di fronte. Alcuni a volte si ingannano utilizzando termini o dettagli che un cliente comune non dovrebbe conoscere, rivelando così di essere "del settore". In aggiunta, il cliente misterioso non sarà realmente interessato al costo, di conseguenza non chiederà informazioni relative a un pagamento a rate o a possibili sconti. Questo deve essere un grosso campanello d'allarme.
È inutile dirsi che scoprire uno di questi addetti al controllo qualità può essere abbastanza seccante. Ci si sente messi in dubbio e sulle spine; in fin dei conti, a chi piace che il proprio operato venga messo in dubbio? In generale, la miglior tecnica di difesa è quella più semplice: saper fare bene il proprio lavoro. Preparazione, dedizione, precisione e soprattutto contatto umano sono le chiavi per fornire un servizio di grande impatto e successo, ed è tutto quello che il mystery shopper vuole scoprire.
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Sull'autore
Barbara Puccio
Curiosa e fan dell'immaginazione. Mi occupo di formazione e di sviluppo personale.
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