Perché è importante l'esperienza del cliente in una vendita
Credit Photo: Google Image
Perché è così importante l'esperienza di un cliente in una trattativa d'acquisto?
Perché determina la vendita e, ancora più importante, stimola il passaparola.
Voglio raccontarvi la mia esperienza riguardo ad un processo di vendita in cui il cliente era davvero al centro di ogni processo aziendale.
Ho subito la rottura del lunotto termico della mia automobile, dovuta molto probabilmente al repentino sbalzo di temperatura.
Analizziamo quali sono state le mie azioni.
- Ho contattato l'officina autorizzata della casa costruttrice della mia automobile per farmi stilare un preventivo.
- Ho ricevuto, dopo due giorni, un preventivo esorbitante, giustificato dal fatto che il pezzo di ricambio era da ordinare.
Immediatamente cerco su Google con la query "rottura e sostituzioni cristalli auto" e trovo alcuni fornitori in cima a Google.
Trovo un franchising della sostituzione del cristalli e verifico che ci sia un'officina autorizzata a Palermo.
Telefono, richiedo preventivo e in due ore ricevo preventivo dettagliato via mail, inferiore del precedente dl 35% !
Si dice sempre che il contatto con il cliente (telefonico e/o sul punto vendita) sia il vero fiore all'occhiello di un'azienda attenta e incentrata sul cliente.
Ebbene, sia l'assistenza clienti al telefono che in officina, si rivelano immediatamente soddisfacenti.
Mi fissano un appuntamento il sabato mattina alle 08.30, mi fanno accomodare in un salotto, mi offrono il caffè e notando che ero munita di tablet, mi chiedono se avessi necessità di collegarmi gratuitamente al loro WI-FI.
In circa due ore e mezzo sostituiscono il cristallo ( da notare che l'officina della mia casa costruttrice mi aveva detto che dovevo lasciare l'auto almeno due giorni!!)
Per rendere piacevole l'esperienza del cliente alla fine, senza anticiparmi nulla, provvedono anche al lavaggio della mia automobile.
Poiché sono rimasta soddisfatta dell'esperienza, ho cercato l'officina autorizzata su Facebook e ho recensito positivamente la mia esperienza sulla loro pagina Fan.
Perché ho voluto raccontarvi questa esperienza?
Per ricordare che il momento in cui il cliente viene a contatto con l'azienda deve essere un processo coerente, studiato nei minimi particolari, facendo in modo che il cliente ne abbia un'esperienza memorabile.
Significa che non basta che il prodotto sia eccellente, deve manifestarsi tale in tutti i punti di contatto l'assistenza clienti (telefonico, sito web, punto vendita), nella fase di vendita e di post vendita.
La ricerca dell’eccellenza si declina in una esperienza globale positiva.
Significa che il cliente è veramente al centro di ogni processo aziendale e si cerca di anticipare e soddisfare esigenze inespresse, ma tanto gradite, al cliente.
In questo caso l'esperienza si è rivelata particolarmente memorabile anche per aver recepito e soddisfatto le mie esigenze inespresse (far giocare il bambino in uno spazio adibito e fornirmi la password wifi per farmi lavorare)
Vi chiederete: è possibile farlo con qualsiasi attività e in qualunque settore merceologico?
La risposta è Sì.
Basta analizzare tutti i punti di contatto con cui il vostro potenziale cliente interagisce con voi e migliorare significativamente la sua percezione e la sua esperienza d'acquisto.
Come?
Ne parleremo nel prossimo post.
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Sull'autore
Barbara Puccio
Curiosa e fan dell'immaginazione. Mi occupo di formazione e di sviluppo personale.
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